Sờ kêu không tới đừng bày đặt lanh chanh - nói về Tiki

Submitted by superthin on 04/04/2018 - 18:09:18
Logo Tiki

Một trong những điểm yếu kém cần khắc phục của người Việt Nam trên con đường phát triển tính cách dân tộc nói chung, làm ăn nói riêng đó là thói mang tính nửa vời, thiếu tầm nhìn như: "ăn xổi ở thì", "đánh trống bỏ dùi", "đẽo cày giữa đường", "bắt cóc bỏ dĩa", "đầu voi đuôi chuột". Đây là một bài viết bàn về một công ty thương mại điện tử được xem như có nguồn gốc Việt Nam, hứa hẹn sẽ là tay chơi trong cuộc chơi lớn.

Về công ty thương mại điện điện tử Tiki

Tên trên giấy tờ là Công ty Cổ Phần Ti Ki, vận hành website tiki.vn bán hàng trực tuyến kiểu như Amazon, Lazada, Alibaba,...

Có thể xem thêm phần giới thiệu về Tiki tại đây hoặc một bài viết Thin đã đề cập đến trong quá khứ.

Vấn đề gần đây

Tiki hay Ti Ki (từ nay viết dính cho dễ dù  nó không có vẻ... Việt Nam cho lắm) được người mua hàng đánh giá cao, họ hài lòng vì bán hàng chất lượng, giá cả ổn, chăm sóc khách hàng tốt,... nói chung là dành được tiếng thơm cũng như sự ghi nhận, từng được giải thưởng này nọ.

Trong cuộc chiến sôi động thời gian gần đây, theo tin từ truyền thông Tiki được rót vốn 44 triệu USD từ JD vào tháng 01/2018 này và bắt đầu tăng tốc cho cuộc đua tứ mã: 

Thin không tin tưởng lắm vào nhà đầu tư đến từ Trung Quốc hay nói đúng hơn cảm giác người ta nghĩ về Trung Quốc là bán hàng giá rẻ (có cả nghĩa "rẻ tiền" kiểu rẻ rúng), hàng giả, hàng dỏm, hàng nhái, làm ăn thiếu chân thật mặc dù chiếm thị phần hàng hóa trên thế giới rất lớn.

Sờ kêu là gì?

Thực sự là Thin không thích cái kiểu phiên âm tiếng nước ngoài ra kiểu như chữ sờ kêu này. Nhưng một khi dùng là có dụng ý, thường dùng để bày tỏ quan điểm về điều gì đó hơi hàm ý mỉa mai. Một phần, đây là từ khó tìm ra từ ngắn gọn trong tiếng Việt có nghĩa tương đương. Thực ra phải là scaling mới đúng, chứ scale hay được dùng như danh từ.

Scale enterprise

Từ scaling hay dùng trong lĩnh vực mạng máy tính, công nghệ liên quan tới web, chịu tải. Ở đây Thin muốn đề cập đến khả năng co giãn/ sức chịu tải của Tiki.

Vẫn chưa rõ lắm?

Thin diễn tả hơi lủng củng ở đây. Ý thế này: khi một hãng tung ra một chương trình khuyến mại/ khuyến mãi nào đó để thúc đẩy doanh số, hãng phải tính toán dự báo, lường trước xem mình có đủ sức đáp ứng nếu có một lượng tăng đơn hàng đột ngột hay không, đầu tư thêm nguồn lực/ nâng cấp/ khắc phục những vấn đề gì. Nếu nguồn lực chưa đủ đáp ứng sẽ phải thu hẹp quy mô của chương trình, giảm bớt truyền thông. Nói chung, không được để khách hàng cảm thấy thất vọng, giận dữ, bực tức, cảm thấy bị cho ăn quả lừa,... hay nói đúng hơn là họ đánh mất niềm tin vào hãng. Tất nhiên là không phải mọi thứ đều dự liệu, ngay cả hãng Apple còn có những xì-căn-đan cơ mà. Vấn đề ở đây là không được lừa dối khách hàng, không hứa hẹn những điều quá sức.

Tiki đang chữa cháy kiểu vá xăm xe

Nhân dịp hội sách vừa rồi, Tiki đã tung ra một chiến dịch khuyến mãi, giảm giá khá rùm beng. Kết quả là trên Facebook tràn ngập những lời than phiền đủ thứ, nhưng nổi trội nhất là quá lâu nhận đường hàng, và giải thích cho khách hàng có lúc khiến khách phật lòng kiểu như "bọn này phụ thuộc vào các nhà giao hàng, chúng tôi chưa nắm được cụ thể tình hình giao hàng vì bên họ chưa báo lại nên xin anh chị chờ đợi thêm vài ngày", rồi vài ngày sau, lại lặp lại điệp khúc tương tự hoặc cho rằng đơn hàng đã bị hủy vì lý do quá tải, xin lỗi một cách tỉnh queo.

Cũng có một số tình trạng khắc phục được khi khách hàng cung cấp mã đơn hàng. Nhưng xem ra cách giải quyết đó gần như là cách chữa cháy cho sự giận dữ, muốn chứng tỏ cho khách hàng rằng chúng tôi lắng nghe, đang ra sức xử lý vấn đề đây... Nhưng xem ra, cách đó không căn cơ, nó mang tính manh mún, đối phó một cách bị động.

Nói thiệt, Thin là một khách hàng cực kỳ dễ tính nhưng cũng muốn từ bỏ luôn Tiki. Rất may là khi gõ vào Google chữ Tiki thì sao đó chưa thấy Google gợi ý chữ "lừa đảo" đính kèm. Những hãng mà có chữ này kèm theo, xem như đã bị khai tử.

Đó có phải là lần đầu tiên không? Chắc là không, việc đó đã từng xảy ra vài năm nay, nhất là với trò "Dzựt Cô Hồn".

Vẫn biết rằng hạ tầng, trình độ, mức chuyên nghiệp về logistic của Việt Nam còn yếu kém nên sẽ có thể khiến cho việc giao nhận không trong thời gian cho phép. Nhưng vấn đề ở đây không phải logistic gì cả, mà là lời hứa / cam kết với khách hàng, nếu không làm được thì giãn khung thời gian ra, tuyên bố thẳng là hai tuần sẽ có hàng, khách hàng nào thích mua, thấy chừng đó không thành vấn đề là họ sẽ chờ đợi.

Kết luận

Vì sao nhiều hãng doanh thu tăng vùn vụt nhưng lỗ vẫn cứ lỗ, qua mỗi năm, doanh thu càng lớn, lỗ càng nặng? Có những hãng nghe rất to, tiền mỗi ngày thu về bằng cả năm doanh thu của hãng khác, khi tổng kết lại không có lợi nhuận hoặc lỗ lớn. Lý do đó là do các hãng không hiểu rằng để "mua" được một khách hàng mới khó khăn và tốn kém hơn so với giữ gìn khách hàng cũ, phát triển theo chiều rộng không bao giờ là khôn ngoan, chỉ có chiều sâu mới làm nên sự phát triển bền vững. Cứ nhìn mấy ông nhà mạng di động xem, ngày trước cứ đua nhau khuyến mãi, bán SIM giá rẻ, tặng tiền đủ kiểu,... đến mức phải dùng đến 11 con số để làm số điện thoại nhưng tiền lời đâu có nhiều, vì khách hàng họ có thèm trung thành đâu, họ cứ nhảy lung tung, rồi dẫn đến vấn nạn SIM rác, tin nhắn rác khiến cơ quan quản lý nhà nước phải tuýt còi. Hiện tại, xem ra các hãng này đã "sáng mắt ra", mọi thứ gọn nhẹ hơn, thu được lợi nhuận cao hơn.